Bonjour tout le monde, aujourd’hui, comme Tip Marketing, je veux vous parler de « l’employé marketer ». Je veux vous parler de ça parce que je me fais poser la question : « Qu’est-ce que tu veux dire par “l’employé Marketer” ? Chaque employé a son département et ses tâches. Ma secrétaire ne s’occupe pas du marketing…» Je vais vous montrer maintenant pourquoi c’est important de considérer l’employé comme un « Marketer ».
Tous les employés doivent devenir un « Employé Marketer »
Tous les employés doivent devenir un « Marketer ». Autrefois, si on revient au traditionnel, les étapes de stratégies marketing : On avait l’image. Vous vous rappelez ? Les gens pouvaient créer un produit, on avait un produit à vendre. L’image, c’était primordiale. Il fallait continuellement la surveiller, la développer. On appelait ça le « branding ». On voulait avoir une belle image parce qu’on dit souvent, je sais pas si vous avez déjà entendu ça, l’expression: « tu as juste une chance de faire une bonne impression ». C’était vrai, mais aujourd’hui, c’est de la « bullshit ». Avant, c’était vrai, il fallait donner une bonne impression en partant.
Le marketing a évolué et doit maintenant impliquer vos employés
Ensuite venait la communication et on appelait ça le PR, le « personal relationship ». On disait qu’il fallait tout le temps être dans les médias, on voulait attirer l’attention des journaux et des radios pour passer en entrevue parce que c’était les médias disponibles. On ne pouvait pas s’imposer. Oui, on pouvait acheter de la pub, mais même la pub, ce n’était pas aussi développée et c’était cher, donc il fallait toujours avoir une stratégie de communication PR.
Ensuite, il y avait la publicité. C’était la troisième étape où l’on se disait : « Ok, on a généré un certain revenu ». Habituellement, avec les campagnes publicitaires, on investissait 2, 3, 4 %. Si on avait un programme COOP, on pouvait se rendre jusqu’à 8 ou 10%. Il fallait investir un pourcentage de nos revenus pour investir de nouveau en publicité, alors c’était important. Il fallait être vu et imprimé. Ensuite, on souhaitait que tout se passe et générer des revenus. Aujourd’hui, on parle encore de ces stratégies, mais vous allez voir que ces responsabilités ont extrêmement évolué, et la vous allez me dire : « Bien oui Bruno, mais qu’est-ce qui a évolué, je comprends pas ».
Des employés connectés sur le web 24/7
Le web fait en sorte qu’on est tous connectés. Je vous lance le défi de trouver un moment dans la journée où votre cellulaire n’est pas plus loin qu’une longueur de bras. Probablement que le plus loin qu’il est, c’est lorsque vous prenez votre douche. Vous le déposez sur le comptoir de la salle de bain, vous entrez dans la douche et en sortant, qu’est ce qu’on fait la plupart du temps ? Oui, on va se sécher, un peu de « déo », j’espère, mais après ça, c’est le cellulaire! Quand on dort la nuit, on connecte ça sur notre table de chevet. Quand vous êtes en voiture, remarquez les véhicules sur la route. Quand quatre personnes sont dans un véhicule, vous remarquerez qu’il y en a trois qui sont sur leur téléphone. Même au restaurant, on ne se parle plus. Certains trouvent ça aberrant, mais c’est la réalité. Si vous allez dans le sud avec des enfants ou des ados, allez dans un « resort » pas de wifi… bonne chance pour la semaine! J’exagère un peu, y en a qui vont dans un chalet et qui vont se déconnecter et c’est correct, mais pour la grande majorité d’entres nous, c’est qu’on est connecté pratiquement 24/7.
Des milliers d’outils pour les stratégies du web
Vous avez peut-être déjà vu ce tableau, je l’ai présenté quelques fois. C’est la compagnie Martech, qui est dans le domaine numérique. C’est une étude qui répertorie tous les outils pour les différentes stratégies sur le web. Ils prétendent qu’il y a au-dessus de 10 000 outils, et il y en a toujours des nouveaux : des outils marketing pour la publicité, pour la promotion, des outils pour tout le contenu et l’expérience client, des outils pour les médias sociaux puis la relation avec nos clients et nos prospects, des outils pour optimiser les ventes, optimiser nos commerces en ligne pour s’assurer qu’on performe toujours mieux, et mieux et mieux, qu’on développe les meilleures stratégies.
Découvrez les meilleurs outils marketing
Le « data » : la façon de suivre ce que vous faites sur le web!
Vous avez peut-être déjà entendu parlé du « big data », je sais qu’il y a plein de gens qui comprennent absolument rien de ce que ça veut dire, mais Facebook, Google et Amazon là… ils vous suivent sur le web. Comptez-vous pas de la « bullshit », on est tous suivis. Chaque fois que vous faite un « post », c’est enregistré à quelque part. Ne pensez pas que parce que vous l’avez « deleté » qu’il n’est pas répertorié dans une immense base de données, ne jouez pas à l’autruche! La réalité, c’est que tout est là et il y a des compagnies qui achètent ces « data ». Vous avez peut-être déjà entendu parlé de compagnies qui vous donne des promotions et des produits gratuits et qui vous livrent ça par la poste. Il y a eu des cas de poursuites parce que les gens donnaient des cadeaux par la poste. Vous avez peut-être déjà reçu des CD, des stylos, toutes sortes de « bébelles » par la poste. Leur seul objectif, c’était d’avoir votre nom, l’associer à un téléphone et votre adresse et c’était revendu à des compagnies de cartes de crédit. Vous ne vous en êtes peut-être pas aperçu, mais quelques semaines ou mois plus tard, vous receviez une carte de crédit offrant 5 000$. Il y avait des raisons pour ça.
Demandez une analyse de votre marketing
La technologie a changé notre façon de gérer nos entreprises
Le management : Aujourd’hui, combien d’entreprises existent, qui ont du succès, mais qui avant était « papier » et « téléphone »? Aujourd’hui, vous êtes capables d’automatiser pratiquement tous les départements de votre entreprise grâce à la technologie et au web. On se dit : « c’est correct, la technologie, mais qu’est-ce qui a changé tant que ça?» Je vous l’explique.
Avant, on avait la direction générale, le patron ou les patrons, et ensuite on avait les autres départements. Ça pouvait commencer par la recherche et développement, ensuite l’équipe marketing. On pense à un produit ou un service que l’on veut vendre en magasin. On va le développer, il va avoir l’air de quoi ? On travail avec le marketing pour dire : « Ok, le “packaging”, ça va être quoi la couleur? » On partait avec ça. Une fois que l’équipe marketing avait développé le produit : « Tiens, le département des opérations, allez magasiner et envoyer des devis pour la Chine, pour l’Inde, ou “Made in Canada” ou “Made in USA”, allez nous le produire ». Ensuite, il y avait le département des finances qui arrivait et disait : « Wow, wow… Voici le budget qu’on a, voici comment on va le vendre, voici comment on peut commander et voici comment ou quand il faut payer ». Ensuite, il y avait l’équipe des ventes. Quand le produit arrivait, il fallait le connaître, l’apprécier, le découvrir et le vendre. Après ça, il y avait les « HR », les ressources humaines, pour s’assurer que tout le monde était content et que tout allait bien et il y avait ensuite le département d’achat, qui rachetait les produits pour développer tout ça.
TOUS les départements doivent avoir des employés Marketer
Le département des ventes n’avait pas grand chose à dire avec le marketing. Si le produit qui arrivait en magasin était de la « scrap », il fallait trouver une façon de le vendre. C’est pour ça qu’on disait : « Un bon vendeur peut vendre un frigidaire à un Eskimo », vous vous rappelez de ça ? À un moment donné, le produit arrivait en boutique et le vendeur qui avait un peu de franchise pouvait arriver et dire : « Voyons donc, on est pris à vendre ça, c’est de la scrap, on va vendre ça à des clients? ». En fait, il s’en foutait un peu parce que tous les retours ou les cas à problème, c’était les ressources humaines qui « dealait » avec, et lui se disait : « Ok, si moi je peux le vendre et que le client sort du magasin, “that’s it, that’s all”, j’en entendrai plus parler. » C’est pour ça que dans les magasins, il y avait tout le temps une section pour les retours. On entrait dans le magasin, on ne repassait pas au caisse et on n’allait pas voir les vendeurs dans la « showroom ». On se dirigeait aux retours. C’était un autre département qui gérait les retours. Aujourd’hui, on n’est plus là du tout. Pensez-y!
La conception des produits et les ventes ont aussi évolué!
Si on veut désigner un produit, l’équipe de recherche et développement ne vont pas juste « brainstormer » en équipe autour d’un café ou d’une bière le soir en 5 à 7. Non! Ils fouillent en ligne, ils vont fouiller sur les sites comme Amazon ou eBay. Qui sont les gros vendeurs et le produit a l’air de quoi? Il pèse combien? C’est quoi les couleurs populaires? Ils ne repartent pas « from scratch ». Voyons donc! Nous avons accès à toute cette information.
Ensuite : les ventes. On n’a pas le choix de connaître, même avant que le produit entre en magasin. L’équipe des ventes et services sont au courant, parce qu’ils ont déjà vu ça sur le web. Les gens, aujourd’hui, ont accès à tout ça. Maintenant, si la vente va bien, on va le savoir demain matin et si la vente va mal, on va le savoir rapidement! Pourquoi ? Parce que si vous n’êtes pas content dès que vous sortez, vous essayez votre nouveau produit, vous ouvrez les médias sociaux, vous ouvrez le Google My Business de l’entreprise et vous faites votre « review » avec 1 étoile ou sur Amazon, vous allez marquer 1 étoile : « Voici le produit, c’est de la “scrap ” »! Si vous allés dans un forfait tout inclus et que vous découvrez que le lit n’est pas propre, le soir à la table du restaurant, qu’est-ce qu’on va faire, vous pensez? On va le dire qu’on n’est pas content et on va souhaiter que le directeur général de la place voit notre « review », et qu’il nous dise :« Venez nous voir demain et puis on va vous changer de chambre ou on va vous “upgrader ”». Pourquoi ? Parce qu’on a accès à l’Internet. C’est la même chose avec la technologie.
Les « purchases order » papier pour prendre les commandes des clients…On l’a vécu : nous avons des clients dans le domaine alimentaire. Toutes les commandes par téléphone : AYOYE! Le téléphone sonnait, vous avez déjà vue ça dans les films : des grosses équipes de téléphonistes qui prenaient les commandes à longueur de journée, on n’est plus là aujourd’hui. Imaginez après ça, la commande : on commandait en chine ou en importation, ça ne finissait plus.
Qu’on le veuille ou non, le marketing a un impact dans TOUS les départements
C’est pour ça que tous les départements doivent avoir des « employés Marketer ». Je ne dis pas que ça doit devenir leur spécialité, mais il faut toujours qu’ils aient une réflexion ou une pensée « marketing » dans toutes leurs actions, parce que si la personne à la recherche et au développement ne fait pas bien sa recherche et s’il se fout un peu de ce qui se passe en ligne, il va créer un produit qui va créer une insatisfaction client et ça, c’est inacceptable de nos jours. Ça n’a aucun sens L’équipe marketing qui décide d’essayer une couleur « pas rapport », si la couleur sur Amazon ne se vend pas, « Come on »! Créez un produit avec la couleur qui se vend, vous avez plus de chances de générer des ventes. Les étapes reste les mêmes, mais chaque département a un impact ou un « thinking marketing » à avoir, que ce soit de se faire reconnaître, de vendre, de livrer le produit, d’augmenter la valeur client ou l’expérience client avec le service à la clientèle, tout ça aujourd’hui doit être guidé par le marketing, parce qu’on a accès à la technologie et au web. Aujourd’hui, c’est facile de donner un « review » derrière un clavier ou derrière un cellulaire, c’est facile de dire qu’on n’est pas satisfait. Rentrer dans un magasin et aller faire face à la musique, c’est une autre « patente ». C’est la réalité, alors « l’employé Marketer », c’est hyper important.
Vous avez des questions ? On peut y répondre!
C’était mon tip d’aujourd’hui. Si vous avez des questions, si vous voulez savoir si ça s’applique à votre domaine ou à votre industrie, posez-moi vos questions, ça va nous faire plaisir à moi et mon équipe. On regarde tous les commentaires, on est là pour vous aider à réussir, vous aider à comprendre comment parler à tous vos départements, comment expliquer ou vendre à vos départements l’impact marketing qu’ils ont sur l’ensemble du parcours client. Alors n’hésitez pas, posez vos questions, on est là pour vous aider, on est là pour y répondre. En même temps, si vous aimez le tip, partagez le. Je sais que parfois, on peut se dire : « C’est un tip, alors c’est bon que seulement moi le connaisse… », c’est faux! En le partageant, vous allés aider d’autres entreprises à livrer de meilleurs produits, à livrer un meilleur service à la clientèle et tout le monde s’en portera mieux. Alors gênez-vous pas, j’espère que vous avez apprécié et je vous reparle bientôt pour un autre Tip Marketing!